เห็นมีคนถามว่าเอกชนทำงานยังไงในสภาวะแบบนี้

เท่าที่เห็น พวกแบงค์ พวกธุรกรรมอื่นๆที่ไม่ใช่ฝาก ถอน โอน จ่าย พวกนี้ จองคิวล่วงหน้าเท่านั้นครับ บางสาขารับแค่ 20 บางสาขารับ 50 คิว/วัน ขณะที่อะไรที่เป็น ฝาก ถอน โอน จ่าย เอาเจ้าหน้าที่ไปยืนสอนหน้าตู้เลยครับ ลดทั้งคนและเวลาทำงานไปได้พร้อมๆกัน

ในเชิงการพัฒนาองค์กร (transformation) มันจะหลักการอยู่ 3 อย่างที่เรียกว่าเอาไว้เป็นตัวกำหนดและชี้วัดการทำ transform ครับ นั่นคือ people (คน) process (วิธีการทำงาน) และ system (ระบบที่มาซัพพอร์ทสองข้อแรก)

คราวนี้พอรู้หลักแล้ว เราก็จะต้องย้อนกลับมามองที่องค์กรของเราครับ
1. People - คน เจ้าหน้าที่ทุกคน ทำงานหย่อนยานหรือไม่ ทำงานไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่ คนไม่พอหรือไม่ ขาดสกิลที่จำเป็นต่องานหรือไม่ แล้วก็ไปแก้ที่จุดนั้น

2. Process หรือวิธีการทำงาน มีอะไรที่ซ้ำซ้อนเกินไปมั้ย มีอะไรที่ทำให้เกิดคอขวดหรือไม่ มีอะไรที่ไม่จำเป็นมากเกินไปหรือเปล่า อันนี้ต้องชี้จุดให้ได้ใน workflow แล้วปรับแผนการทำงานใหม่ครับ

สุดท้ายคือ System ถ้างานล้น เพิ่มคนไม่ได้ ก็เอาระบบมาแก้ ถ้า process มันแมนนวลเกินไป ก็สร้างให้เกิด automation ขึ้นมา ถ้าข้อมูลไม่ sync กันก็เอาระบบมา integrate data เข้าหากัน ฯลฯ

ผมว่าทางองค์กรของคุณและผู้บริหารของคุณต้องมองพวกนี้ให้ออกก่อนเลยครับ แล้วทางแก้ปัญหามันถึงจะตามมาได้ เพราะลำพังแค่การจัดคิว มันคือแค่ลด influx ของผู้ใช้บริการให้คุณมีเคสที่ต้องรับผิดชอบน้อยลง แต่ไม่ได้แก้ปัญหาภายในองค์กรเลยครับ  

ผมทำงานหน่วยงานราชการแห่งหนึ่ง เป็นหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการประชาชน

เนื่องจากช่วงนี้เป็นช่วงคาบเกี่ยววันหยุดยาว ทำให้วันนี้มีประชาชนมาติดต่อใช้บริการจำนวนมาก
เพราะบางงานบริการต้องรอความพร้อมของครอบครัว และช่วงเวลานี้เป็นเหมือนช่วงการรวมญาติ
นอกจากนี้หน่วยงานผมก็มีนโยบายไม่มีการจำกัดคิวการให้บริการ
บางคนได้รับคิวตอน 10.00 น. แต่คิวแล้วเสร็จตอน 16.00 น.
วันนี้คิวสุดท้ายเสร็จตอนทุ่มกว่าๆ

ส่วนผมทำงานในส่วนให้คำปรึกษา และรับเรื่องร้องเรียน ไม่ได้ให้บริการโดยตรง
ก็พบว่าวันนี้มีข้อความตำหนิเรื่องการให้บริการทาง fb และ line สำนักงานฯ จำนวนมาก
บางคนบอกว่าทำงานไม่มืออาชีพ ให้บริการล่าช้า ถ่วงเวลา บลาๆ ผมก็ทำได้แค่น้อมรับ และชี้แจงเบื้องต้นไป


ซึ่งปัญหานี้ก็ไม่รู้จะแก้ไขยังไง เคยมีการกำหนดจำนวนคิวการให้บริการ ก็ถูกตำหนิว่าทำไมไม่รับบริการทั้งวัน
(ทั้งที่่วันนั้นคิวล่าสุดจะแล้วเสร็จ 17.00 เป็นต้นไป) ทุกวันนี้ผู้บริหารก็เลยปล่อยตามเลย
ใครมาขอรับคิวก่อน 16.30 ก็ให้บริการตลอด บางวัน สองสามทุ่มก็มี คนมาติดต่อก็รอกันไป

ในความคิดท่าน ควรจำกัดคิวการให้บริการต่อวันมั้ย หรือควรยึดเวลาเป็นหลัก ใครมาก่อน 16.30 รับหมด
หรืออื่นๆครับ