คือด้วยเทคโนโลยีสมัยนี้ เราอาจเปลี่ยนมาเป็นให้จองออนไลน์เป็นหลัก แล้วก็แบ่งเป็นช่วงเวลาให้คนเฉลี่ยๆกันมาใช้บริการ ส่วนหน่วยงานก็จะสามารถกำหนดได้ชัดเจนว่าวันนึง เราสามารถให้บริการประชาชนได้กี่คิว

ประชาชนก็จะได้ไม่ต้องรู้สึกว่ามาแล้วเสียเที่ยว อุตส่าห์มาแล้ว ยังไงก็ต้องรอจนกว่าจะทำให้เสร็จ

ส่วนทางหน่วยงานก็เป็นการบ้านอีกทีว่า ทำยังไงถึงจะให้บริการได้เร็วขึน รับคิวได้มากขึ้น

ผมคิดว่าถ้าเราจำกัดความยุ่งยากในการรับมือประชาชนที่มาใช้บริการเป็นจำนวนมากได้
น่าจะมีเวลามานั่งคิดว่า ทำยังไงถึงจะพัฒนาระบบงานได้ดีขึ้น

แต่ถ้ามันไม่อาจทำได้จริงๆ ก็คงต้องจำกัดจำนวนคิวต่อวันแหละครับ
แต่อาจจะต้องทำการประชาสัมพันธ์ล่วงหน้าแบบเยอะๆเลย
ที่หน่วยงานก็คงต้องทำป้ายอันใหญ่ๆ เขียนไว้เลยว่าคิววันนี้เต็มแล้ว

การที่พวกท่านเลิกงานกันสองสามทุ่มนี่ถือว่าหนักมากเลยนะครับ กับงานที่ต้องให้บริการคนทั้งวัน
แล้วเป็นหน่วยงานราชการนี่ไม่รู้ได้โอทีกันรึเปล่าด้วย

สำนักงานที่ดินหรือเปล่าครับ

ต้องปิดรับคิวครับไม่งั้นมาเรื่อยๆ

ต้องเอางานเป็นเป้าหมาย แล้วปรับปรุงวิธีการทำงานให้เป้าหมายนั้นสำเร็จเป็นที่พึงพอใจ
ปัญหาของราชการที่ผมเจอคือวิธีการทำงานยุ่งยากซับซ้อน ระเบียบเยอะแยะไปหมด ทำให้ลัดสั้นไม่เป็น

ส่วนมากเจ้าหนเาที่ก็แจ้งตลอดครับ
ว่าวันนี้คนเยอะนะ อาจรอหลายชั่วโมง

แต่ความรู้สึกตอนรับคิว กับตอนนั่งรอจริงมันต่างกันอะครับ

ผมว่าเป็นค่านิยมผิดๆกันมากกว่า

ถ้าวันปกติ เราก็ทำได้ตามเวลาซะเป็นส่วนใหญ่ครับ

แต่หากเป็นวันคาบเกี่ยววันหยุดยาว วันท้ายๆของมาตรการรัฐ นี่คิวจะเยอะมาก จนล้นเลย

เห็นมีคนถามว่าเอกชนทำงานยังไงในสภาวะแบบนี้

เท่าที่เห็น พวกแบงค์ พวกธุรกรรมอื่นๆที่ไม่ใช่ฝาก ถอน โอน จ่าย พวกนี้ จองคิวล่วงหน้าเท่านั้นครับ บางสาขารับแค่ 20 บางสาขารับ 50 คิว/วัน ขณะที่อะไรที่เป็น ฝาก ถอน โอน จ่าย เอาเจ้าหน้าที่ไปยืนสอนหน้าตู้เลยครับ ลดทั้งคนและเวลาทำงานไปได้พร้อมๆกัน

ในเชิงการพัฒนาองค์กร (transformation) มันจะหลักการอยู่ 3 อย่างที่เรียกว่าเอาไว้เป็นตัวกำหนดและชี้วัดการทำ transform ครับ นั่นคือ people (คน) process (วิธีการทำงาน) และ system (ระบบที่มาซัพพอร์ทสองข้อแรก)

คราวนี้พอรู้หลักแล้ว เราก็จะต้องย้อนกลับมามองที่องค์กรของเราครับ
1. People - คน เจ้าหน้าที่ทุกคน ทำงานหย่อนยานหรือไม่ ทำงานไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่ คนไม่พอหรือไม่ ขาดสกิลที่จำเป็นต่องานหรือไม่ แล้วก็ไปแก้ที่จุดนั้น

2. Process หรือวิธีการทำงาน มีอะไรที่ซ้ำซ้อนเกินไปมั้ย มีอะไรที่ทำให้เกิดคอขวดหรือไม่ มีอะไรที่ไม่จำเป็นมากเกินไปหรือเปล่า อันนี้ต้องชี้จุดให้ได้ใน workflow แล้วปรับแผนการทำงานใหม่ครับ

สุดท้ายคือ System ถ้างานล้น เพิ่มคนไม่ได้ ก็เอาระบบมาแก้ ถ้า process มันแมนนวลเกินไป ก็สร้างให้เกิด automation ขึ้นมา ถ้าข้อมูลไม่ sync กันก็เอาระบบมา integrate data เข้าหากัน ฯลฯ

ผมว่าทางองค์กรของคุณและผู้บริหารของคุณต้องมองพวกนี้ให้ออกก่อนเลยครับ แล้วทางแก้ปัญหามันถึงจะตามมาได้ เพราะลำพังแค่การจัดคิว มันคือแค่ลด influx ของผู้ใช้บริการให้คุณมีเคสที่ต้องรับผิดชอบน้อยลง แต่ไม่ได้แก้ปัญหาภายในองค์กรเลยครับ

บางครั้งเจ้าพนักงานจะมาคุยเลยว่าบ่ายตัดคิวประมานนี้นะ ที่เหลือให้มาใหม่พรุ่งนี้

แต่โฉนดควรมีแบบออนไลน์ได้แล้ว ไม่ใช่มานั่งหากันทั้งวัน แล้วสืบค้นจากชื่อนี่มีโอกาสผิดพลาดได้

เป็นคำแนะนำที่ดีมากๆครับ ทุกวันนี้ผู้บริหารก็พยายามนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่ราชการมักพัฒนาเรื่องนี้ช้ากว่าเอกชนเสมอครับ
แล้วทุกวันนี้คืออัตรากำลังเพียงพอให้บริการในวันปกติครับ แต่ถ้าวันที่มีคนมาใช้เยอะก็เละครับ

ปีที่มีมาตรการรัฐ บางสำนักงานเคยอยู่กันดึกสุดก็ตีสองตีสาม ทำจนคิวสุดท้ายเสร็จ

ตอนนี้มีนโยบายยกเลิกเอกสารฉบับกระดาษครับ น่าจะบังคับใช้จริงในไม่กี่ปีนี้

ตอนนี้มีการเปิดให้จองคิวล่วงหน้าบ้างแล้วครับ
แต่ก็ได้รับเสียงตำหนิเช่นกัน บอกว่ามันไม่เสมอภาค

จัดคิว คือ คำตอบที่ตอบโจทย์
ในท้ายที่สุดครับ

คนเรามันมักง่าย
ยังไงก็ยอมโดนพวกนี้ด่าไปครับ
สุดท้าย มันจะรุ้เองครับ

จองออนไลน์เหมือนใบจับจี่ที่ทำตอนนี้เลย

จับยัดเข้าระบบให้หมด ไม่มีวอค-อิน



เเต่ช่วงเเรกต้องอาศัย ประชาสัมพันธ์ที่ใจเย็นพูดเป็น ครับ ยิ้มสุ้

คนมันจะชินเเละเริ่มรุ้ตัวไปเองครับ

คุณจะทำได้มั้ยล่ะครับ

ง่ายนะ เเต่ก็ยาก 555

เรื่องที่ท่านเจอเป็นเกี่ยวกับ ภาษีที่ดินที่มีการปรับขึ้นรึเปล่าครับ

ผมว่ามันมีหลาย key factor ที่หายไปนะ
1.คุณภาพของการสื่อสารระหว่างคนบริการ กับผู้รับบริการ
2.core competency ของบริการนี้คืออะไร ต้องยึดตามหลักนั้นก่อน ไม่ควรเอา complaint เป็นหลัก คนที่ไม่พอใจ จะเข้าใจได้ว่าอะไรได้ หรือไม่ได้ดั่งใจเขา
3.manpower พอมั้ย ถ้างบจำกัด มีการนำเครื่องมือ(รวมเทคฯ)เข้ามาช่วยมั้ย
4.มีการวิเคราะห์จากเหล่า complaint เหล่านั้นมั้ยว่าเป็นเรื่องประเภทไหน ช่วงไหนที่คนบ่นเยอะ บ่นเรื่องอะไร เพื่อมาดูว่า จริงๆแล้ว คนที่ไม่พอใจ ต้องการสื่อสารอะไรกับผู้ให้บริการ
5.KPI ของการให้บริการคืออะไร ถ้ามี เราได้ตั้งจาก core competency มั้ย หรือออกทะเล
6.ถ้า manpower พอ มีคนคอยจัดเรียง/จัดการปัญหายิบย่อยลงไปมั้ย 1-2 คน ใน 1 วัน

ซึ่ง key เหล่านี้ล้วนเป็นผลกระทบแบบโมเมนตั้มเด้งไปมาของ การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทั้งนั้น