ขอรบกวนหน่อยครับ. ผมกำลังรู้สึกหงุดหงิดกับน้องที่ทำงานคนนึง ซึ่งเป็นฝ่ายขาย
ขอบตั้งคำถามแบบว่า เครื่องเสียเพราะอะไรคะ เปลี่ยนอะไหล่ตัวนี้แล้วหายชัวร์ใช่มั้ยคะ. มันจะเสียอีกมั้ยคะ. มันจะเกิดปัญหาแบบนี้ขึ้นอีกมั้ยคะ คือเป็นคำถามที่จะเอาคำตอบแบบยืนยัน 100% จากปัจจัยที่นอกเหนือการควบคุม เราจะตอบนางยังไง คือเครื่องใช้ไฟฟ้า อิเล็กทรอนิกส์ จะบอกใช่ไปเหอะไม่พังหรอก เปลี่ยนอะไหล่ตัวนี้หายแน่นอนล้านเปอร์เซนท์แล้วจะไม่เสียอีก แบบนี้หรอ. หรือผมอคติกับนางเกินไป. ล่าสุดมาถามว่าคอมพิวเตอร์ลูกค้าเก่าแล้ว พี่ว่ามันจะเสียมั้ย เหมือนถ้าผมตอบอะไรไปนี่ ร่วกับว่าเป็นการเซ็นการันตีโดยผมทุกอย่าง คือกรูวจะรู้มั้ยยยยยย.

ต้องการคำตอบเพื่อยืนยันโดยผม จากปัจจัยที่ผมควบคุมไม่ได้เลย. คือเป็นพวกวิตกจริตรึปล่าวครับ. หรือเป็นผมที่คิดมากเอง

ลองนึกภาพสมมติคุณเป็นพนักงานขายเครื่องใช้ไฟฟ้า แล้วลูกค้าถามว่าใช้แล้วจะเสียแน่ใช่มั้ย. จะไม่มีปัญหาแน่ใช่มั้ย. ส่งทันแน่นะ. ถ้าซ่อมเปลี่ยนอะไหล่แล้วนร้แล้วหายแน่นะ. แล้วจะไม่เสียอีกแน่นะ. ไรงี้

อ้าวไม่ได้ปกติเหรอ เดี๋ยวนี้เจอ 5 why บ่อยด้วย
คำถามมันก็ประมาณนี้เหมือนกัน

มองทั้ง 2 มุม ผมว่าทั้ง จขม. กับน้องเขา ก็ต้องการอะไร 100% เหมือนกันนะ

น้องเขาก็อยากให้ซ่อมแล้วมันใช้ได้ จขม.ก็รู้ว่าอะไรๆมันไม่ร้อยแต่ก็ไม่กล้าประกัน

ผมว่าแก้ด้วยความเข้าใจให้ "คลายกังวล" เช่น มันมีประกันนะตัวนี้ เสียซ่อม ฯลฯ เขาแค่อยากอุ่นใจในสักช่วงเวลาหนึ่ง หรือ แค่อยากแน่ใจเพิ่มเติมแค่นั้นแหละครับ

โลกนี้ยากที่ทุกคนจะเข้าใจคำว่า "อนิจจัง" หรือสักวันมันจะต้องเสีย

คุณมองแคบไปนะ คุณมองในมุมของคุณมันอาจจะดูประสาทแดกเพราะคุณรู้อยู่แล้วไง แต่น้องเขาไม่รู้ไงครับ

ผมว่าคุณก็น่าจะมีคำถามประสาทแดกไปถามคนอื่นเหมือนกันแหละ แค่คุณไม่รู้เหมือนน้องเขาไงครับ

ปกติทำงานเจอลูกค้าเขาก็ถามกันประมาณนี้ไม่แปลกอะไร บางทีเขาไม่ได้มีความรู้หรือความเข้าใจในสิ่งที่เขาถาม

อยู่ที่ตอนอธิบายให้เขาฟัง ทำให้เขาเข้าใจเห็นภาพรับได้ ก็จบนะ

แต่ถ้าไปเจอพวกที่พยายามอธิบายแล้วไม่ยอมเข้าใจอะไรเลย ไอ้แบบนั้นอะหนัก 55555

1. เปลี่ยนชิ้นส่วนแล้ว ทดสอบดูแล้วทำงานปกติ
2. เช็คแล้วตอนนี้ ทุกฟังก์ชั่นทำงานปกติ อุปกรณ์แกะดูแล้วปกติ ถ้าใช้แล้วมีปัญหาก็เอามาเช็คแล้วกัน

ก็ปกตินะครับ
ทางฝ่ายขายต้องการการยืนยันเพื่อไปตอบกับทางลูกค้า
ถ้าซ่อมแล้วไม่หาย จะให้ซ่อมทำไม?
ผมเดานะ ว่าคุณทำหน้าที่ในส่วน maintenance ซี่งการซ่อมให้ใช้งานได้คือหน้าที่ของ จขกท
หรือ จขกท ไม่มั่นใจในหน้าที่ของตัวเองที่จะซ่อมให้ใช้งานได้ หรอครับ ?

เป็นบ่อย ยิ่งพวกทำงานด้านเทคนิคอล

คือจะเจอกับเวลาคนไม่รู้ด้านนี้ แต่พยายามอยากจะรู้

พออธิบายบางคนเข้าใจ บางคนก็สงสัยเพิ่มอีก ของเก่าก็ยังงงต่อไป



กับอีกแบบ คือคนที่เคยเจอปัญหามาก่อนหน้านี้ เช่น
ซ่อมแล้วยังพัง โดนหลอกให้ซ่อมฟรี หรือแพงเกินจริง อะไรประมาณนี้อะครับ


วิธีแก้ ทำให้เค้าสบายใจมากขึ้น

อธิบายพอเป็นพิธี ทำให้เห็นภาพง่ายๆ ไม่ต้องลงลึกมาก

บอกวิธีการแก้ปัญหา เวลาที่เกิดปัญหา ทำให้รู้สึกไม่ใช่เรื่องใหญ่ ทุกคนเจอเหมือนกัน

ก็จะลดความ panic เค้าลงไปได้ครับผม

คนถามคือฝ่ายขาย ไม่รู้ว่าที่มาถามเพราะของใช้ส่วนตัวมีปัญหาหรือว่าถามเพื่อต้องการคำตอบโดยรวมเพื่อตอบคำถามของลูกค้าอีกทอดนึง ถ้าลูกค้าบอกอาการเบื้องต้นมา ในฐานะคนขายก็ต้องมีข้อมูลที่สามารถตอบลูกค้าได้

ถ้าเป็นอย่างหลัง ผมว่าท่านอคติไปนิดนึง คงต้องเขียนพวกอาการที่ท่านเคยเจอว่าเกิดจากอะไร แล้วแก้ไขอย่างไรได้บ้างในน้องเขาไปศึกษาอะครับ

เป็นทุกวงการครับ คนที่ไม่รู้เท่าเราก็จะถามคำถามที่ตอบยาก เราต้องคิดคำตอบอยู่พอสมควร

เหมือนกับถามไม่ตรงคำตอบอะ เพราะเค้าไม่รู้อะไรเลย

ผมว่ามันก็ปกติ
เค้าถามเพราะอะไรล่ะ
ก็เพราะลูกค้านั่นแหละถามเค้ามาอีกทีนั่นแหละ

ช่วงนี้เพิ่งได้รถน้ามา เก่าแล้ว เอาไปเข้าอู่ก็ถามเค้าแบบนี้แหละ
อันนี้ต้องเปลี่ยนมั้ย ยี่ห้อไหนดี ทนมั้ย จบมั้ย

อู่ที่ผมไปเค้าจะแนวสมัยใหม่ ให้ข้อมูลแน่น
เค้าจะมีข้อมูลเพิ่มเลยว่าเปลี่ยนตัวนี้แล้ว
อีกตัวอาจจะเสีย ราคาเท่านี้ ลองเปลี่ยนตัวแรกดูก่อน ถ้าจบก็ไม่ต้องจ่ายเพิ่ม
แล้วตอนทำเค้ามีถ่ายวิดีโอให้ดูทุกจุดที่มีประเด็น

คือถ้าข้อมูลแน่น มันก็จบ

อย่างของคุณก็ตอบเพิ่มไปว่า 1ไอ้ตัวที่เปลี่ยนอายุใช้งานเท่าไหร่ 2การเปลี่ยนการถอดอาจไปกระทบตัวไหนให้เสีย 3ประเด็นสำคัญคือ ตัวอื่นจะเสียมั้ย อันนี้ใครๆก็อยากรู้ คุณก็กะไปให้เค้าว่าอายุเครื่องเท่านี้ อาจมีตัวไหนที่สำคัญเสียได้ ราคาเท่าไหร่ เพราะบางทีถ้าเป็นตัวแพง เค้าจะได้ไม่ซ่อม ไปซื้อใหม่เลย

ทำงานอยากก้าวหน้า อย่าทำแค่ตรงหน้า
คิดเพิ่ม คิดต่อ คิดแก้ไขปัญหาให้คนอื่น ก้าวหน้าแน่นอน

ผมก็เข้าใจทั้ง 2 ฝ่ายนะ ซึ่งบางทีทาง sale ก็ต้องการคำยืนยันจากทางหลังบ้านด้วยแหละครับ ว่าโอเคระบบเรามันจะเป็นแบบนี้แบบนั้นนะ เพราะฝ่าย sale เป็นฝ่ายที่ต้องรับหน้าด่านแรกกับลูกค้า และลูกค้าก็จะมีคำถามแนวๆนี้มาแหละครับทาง sale ก็ต้องตอบลูกค้าไป ซึ่งถ้าสุดท้ายแล้วมันไม่เป็นไปตามที่บอก ถามว่าใครจะโดนด่า? ก็คือ sale นั่นแหละโดนด่า แต่ก็เข้าใจแหละครับว่ามันไม่มีอะไร 100% ท่านก็อาจจะพยายามอธิบายคร่าวๆให้ เห็นภาพ เช่น อะไหล่ชิ้นนี้มีอายุการใช้งานประมาณนี้ ก็คาดว่าจะใช้งานได้ตามปกติประมาณ xx ปี ซึ่งอะไหล่ก็จะอยู่ในการรับประกันกี่ปีๆ ว่ากันไป

ต้องมองในมุมของคนถามนะ

ถามแบบนี้ = กลัว กังวล
เพราะฉะนั้นง่ายๆคือ ตอบคำถามไปในแนว คลายความกลัว ความกังวล

ในกรณีนี้เช่น ชิ้นส่วน hardware ทุกชิ้นมีอายุการใช้งานของมัน ไม่มีอันไหนใช้ได้ตลอดไปโดยไม่เสีย แต่! ถ้าเสียขึ้นมาก็มีประกันบริการซ่อมนู้นนี้ว่าไป หรือ พูดในเชิง technicalไปเลยว่าสาเหตุการเสียส่วนหนึ่งมีผลกระทบมาจากการใช้งาน เพราะงั้นขอความร่วมมือใช้อย่างทะนุถนอม แบบนู้นแบบนี้ ว่าไป พูดให้เค้าเห็นว่า สาเหตุไม่ได้มาจากของด้อยคุณภาพนะ ประมาณนี้

ฝึกหาคำตอบครับ และ ตอบให้ทาง User เข้าใจครับ

เครื่องเสียเพราะอะไรคะ -> ถ้าอยู่ในสโคปงาน เราควรตอบและวิเคราะห์หาสาเหตุให้ได้

เปลี่ยนอะไหล่ตัวนี้แล้วหายชัวร์ใช่มั้ยคะ -> วิเคราะห์หาสาเหตุได้ ก็จะตอบได้ครับ

มันจะเสียอีกมั้ยคะ มันจะเกิดปัญหาแบบนี้ขึ้นอีกมั้ยคะ-> ถ้าเข้าใจอุปกรณ์จะตอบได้ครับ ของมันมีอายุการทำงาน

ปัจจัยที่ผมควบคุมไม่ได้เลย -> ต้องเอามาวิเคราะห์ครับ มันควบคุมไม่ได้จริงไหม